Το 71% των πελατών, που επιστρέφουν για δεύτερη φορά σε ένα ξενοδοχείο, δεν πραγματοποιούν ποτέ τρίτη κράτηση.
Η διαπίστωση αυτή προέκυψε από ανάλυση της Bookboost, η οποία βασίστηκε σε περισσότερα από 6 εκατ. αρχεία πελατών από συνεργαζόμενα ξενοδοχεία την περίοδο 2024-2026.
Από τους 282.000 επισκέπτες που έφτασαν σε δεύτερη διαμονή, μόλις 83.000 συνέχισαν σε τρίτη. Το φαινόμενο αυτό, όπως επισημαίνετα στην ανάλυση, αναδεικνύει το μεγαλύτερο ίσως πρόβλημα διατήρησης πελατών στον κλάδο της φιλοξενίας.
Η υπερβολική εξάρτηση από νέους πελάτες
Η ανάλυση της Bookboost αποκαλύπτει ότι το 88% των εσόδων των ξενοδοχείων προέρχεται από επισκέπτες πρώτης διαμονής. Σε σύνολο εσόδων 1,85 δισ. ευρώ που παρακολουθήθηκαν μέσω της πλατφόρμας, σχεδόν εννέα στα δέκα ευρώ συνδέονται με νέους πελάτες, γεγονός που δείχνει έντονη εξάρτηση από τη συνεχή προσέλκυση νέων κρατήσεων.
Παράλληλα, μόλις το 0,4% των επισκεπτών – εκείνοι που έχουν πραγματοποιήσει πέντε ή περισσότερες διαμονές – αποφέρουν το 3,7% των συνολικών εσόδων, αποδεικνύοντας πόσο πολύτιμοι είναι οι πραγματικά πιστοί πελάτες.
Την ίδια στιγμή, το ποσοστό επαναλαμβανόμενων επισκεπτών αυξήθηκε από περίπου 5% σε 8% τα τελευταία επτά τρίμηνα στη βάση πελατών της Bookboost, εξέλιξη που δείχνει ότι η ενίσχυση της πιστότητας μπορεί να επιτευχθεί όταν τα ξενοδοχεία επενδύουν συστηματικά στη διατήρηση πελατών.
Γιατί η τρίτη διαμονή είναι καθοριστική
Σύμφωνα με την εταιρεία, η δεύτερη διαμονή συχνά προκύπτει από συγκυρία και ικανοποίηση του επισκέπτη, χωρίς αυτό να σημαίνει απαραίτητα πραγματική αφοσίωση στο brand. Η τρίτη επίσκεψη, αντίθετα, θεωρείται το σημείο όπου η προτίμηση μετατρέπεται σε συνήθεια και το ξενοδοχείο αποκτά σταθερή θέση στις επιλογές του πελάτη.
Όπως σημειώνεται στην ανάλυση, οι περισσότεροι επισκέπτες εγκαταλείπουν σιωπηλά το brand μετά τη δεύτερη διαμονή, όχι λόγω αρνητικής εμπειρίας, αλλά λόγω έλλειψης επικοινωνίας από το ξενοδοχείο κατά το κρίσιμο διάστημα των 30 έως 90 ημερών μετά το checkout.
Η σημασία της προσωποποιημένης επικοινωνίας
Η Bookboost επισημαίνει ότι τα περισσότερα ξενοδοχεία εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν τους πελάτες δεύτερης διαμονής όπως όλους τους υπόλοιπους, στέλνοντας γενικά newsletters αντί για στοχευμένη επικοινωνία.
Επικαλούμενη έρευνα της McKinsey & Company, αναφέρει ότι το 76% των καταναλωτών απογοητεύεται όταν δεν λαμβάνει προσωποποιημένη εμπειρία, ενώ το 71% θεωρεί πλέον την εξατομίκευση δεδομένη.
Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι επισκέπτες που δεν αισθάνονται το προσωπικό ενδιαφέρον γι αυτούς από το ξενοδοχείο επιστρέφουν εύκολα στις online ταξιδιωτικές πλατφόρμες (OTAs), ακόμη κι αν αυτό συνεπάγεται υψηλότερες προμήθειες για το ξενοδοχείο.
Οι πρακτικές των ξενοδοχείων που αυξάνουν την πιστότητα
Η ανάλυση εντοπίζει τέσσερις βασικές πρακτικές στα ξενοδοχεία που καταφέρνουν να αυξήσουν σημαντικά το ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών:
Επικοινωνία βάσει αριθμού διαμονών και όχι μαζικά μηνύματα.
Αναγνώριση του επισκέπτη χωρίς απαραίτητα προγράμματα loyalty.
Τμηματοποίηση πελατών με βάση τη συμπεριφορά και όχι μόνο τα δημογραφικά στοιχεία.
Μεταφορά της σχέσης με τον πελάτη από τα OTAs στα απευθείας κανάλια του ξενοδοχείου.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της Bookboost, τα αυτοματοποιημένα μηνύματα που ενεργοποιούνται βάσει συμπεριφοράς πελάτη πετυχαίνουν ποσοστά ανοίγματος περίπου 50% και Αναλογία Κλικ προς Εμφανίσεις 14%, έναντι 33% και 4% αντίστοιχα για τα μαζικά newsletters.
Η μεγαλύτερη ευκαιρία βρίσκεται ήδη στη βάση δεδομένων
Η εταιρεία καλεί τα ξενοδοχεία να εντοπίσουν άμεσα τους επισκέπτες που έχουν πραγματοποιήσει ακριβώς δύο διαμονές μέσα στα τελευταία δύο χρόνια χωρίς να έχουν προχωρήσει σε τρίτη κράτηση.
Όπως σημειώνει, αυτή η κατηγορία πελατών αποτελεί πιθανότατα τη σημαντικότερη εμπορική ευκαιρία που βρίσκεται ήδη μέσα στις βάσεις δεδομένων των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, χωρίς επιπλέον κόστος απόκτησης νέων πελατών.
