Ειδικό μηχανισμό παρακολούθησης όλων των καταγγελιών που γίνονται από τους δανειολήπτες σε βάρος των servicers (Εταιρείες Διαχείρισης Απαιτήσεων από Δάνεια και Πιστώσεις), σχετικά με αδιαφάνεια, προκλητικές συμπεριφορές, επιθετικές οχλήσεις και αθέμιτες πρακτικές, στήνει η Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους (ΓΔΔΙΧ) του Υπουργείου Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών (ΥΠΕΘΟ).
Με στόχο την ενίσχυση της προστασίας των ευάλωτων δανειοληπτών και τη διασφάλιση της διαφάνειας, η ΓΔΔΙΧ προχωρά στη συγκρότηση ειδικής πενταμελούς επιτροπής, με επικεφαλής έμμισθη δικηγόρο. Αποστολή της είναι η συστηματική παρακολούθηση και αξιολόγηση των καταγγελιών που αφορούν πράξεις ή παραλείψεις των servicers.
Βασική επιδίωξη της ηγεσίας του υπουργείου, η διασφάλιση της αξιοπιστίας, της διαφάνειας και της συμμόρφωσης με το ισχύον εθνικό και ενωσιακό θεσμικό και κανονιστικό πλαίσιο.
Όπως προβλέπεται στην απόφαση της ΓΔΔΙΧ, η Ομάδα Εργασίας, μεταξύ των άλλων: αναλαμβάνει την οργάνωση των καταγγελιών, επικοινωνεί με τα εμπλεκόμενα μέρη για τη συγκέντρωση του υλικού και τη σύσταση φακέλου, προβαίνει στη σύσταση φακέλου για εκάστη καταγγελία σε κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS (Network Attached Storage) που τηρείται στις κεντρικές εγκαταστάσεις της ΓΔΔΙΧ και έχουν πρόσβαση τα μέλη της ομάδας.
Ακόμα:
- Τηρεί ειδικό πρόγραμμα υπολογιστικών φύλλων (excel) που βρίσκεται αναρτημένο στον κοινόχρηστο αποθηκευτικό χώρο NAS για να παρακολουθεί την πορεία κάθε καταγγελίας και των στοιχείων, που αποστέλλονται στη ΓΔΔΙΧ από τα ενδιαφερόμενα μέρη, συμμορφούμενη πλήρως προς τις ρυθμίσεις εμπιστευτικότητας και προστασίας των προσωπικών δεδομένων καθώς και προς κάθε άλλη συναφή ισχύουσα διάταξη.
- Παρακολουθεί την πορεία κάθε καταγγελίας θέτοντας προθεσμίες και χρονοδιαγράμματα για την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη διαχείρισή τους, εξετάζει το περιεχόμενο των παραπόνων/καταγγελιών και αξιολογεί το σύνολο των εγγράφων κάθε φακέλου στο πλαίσιο της έρευνας των καταγγελλόμενων εις βάρος διαχειριστών ή άλλου φορέα για λογαριασμό του διαχειριστή.
- Βγάζει συμπεράσματα ως προς τη βασιμότητα ή μη των παραπόνων / καταγγελιών και προβαίνει στις δέουσες κατά περίπτωση ενέργειες στο πλαίσιο της διαχείρισης της καταγγελίας, όπως προτάσεις προς τους διαχειριστές, ενημέρωση καταγγέλλοντος, αρχειοθέτηση υπόθεσης, σχετικές εισηγήσεις προς τη Γενική Διεύθυνση Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους.
Οι υποχρεώσεις των servicers
Μετά την ενσωμάτωση στο εθνικό δίκαιο της σχετικής Κοινοτικής Οδηγίας (2021/2167) οι servicers είναι υποχρεωμένοι:
- Να προστατεύουν τα προσωπικά στοιχεία και την ιδιωτική ζωή των δανειοληπτών (σύμφωνα με τη νομοθεσία για την προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και της ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών).
- Να επικοινωνούν με τους δανειολήπτες με τρόπο που δεν συνιστά παρενόχληση, καταναγκασμό ή αθέμιτη επιρροή, και να σέβονται.
- Να γνωστοποιούν στον δανειολήπτη εγγράφως, σε γλώσσα σαφή και κατανοητή, μετά από οποιαδήποτε μεταβίβαση πίστωσης και πάντα πριν από την πρώτη είσπραξη οφειλών, αλλά και όποτε ζητείται από τον δανειολήπτη, μεταξύ άλλων, τα εξής:
-Πληροφορίες σχετικά με τα ποσά που οφείλει ο δανειολήπτης κατά τη στιγμή της γνωστοποίησης, με αναλυτική καταγραφή των ποσών που οφείλονται ως κεφάλαιο, τόκοι, προμήθειες και άλλες επιτρεπόμενες χρεώσεις
-Την ονομασία, τη διεύθυνση και τα στοιχεία επικοινωνίας του αγοραστή των πιστώσεων καθώς και των αρμόδιων αρχών στις οποίες ο δανειολήπτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία.
-Να καθιερώσουν διαφανείς, άμεσες και δωρεάν διαδικασίες για τη διαχείριση των καταγγελιών των δανειοληπτών.
-Να εφαρμόζουν μηχανισμούς εσωτερικού ελέγχου, που να διασφαλίζουν: σεβασμό των δικαιωμάτων των δανειοληπτών, συμμόρφωση με τους κανόνες για την προστασία τους και την αντιμετώπισή τους με δίκαιο και επιμελή τρόπο (μεταξύ άλλων με το να λαμβάνεται υπόψη η οικονομική κατάστασή τους, και η ανάγκη παραπομπής τους σε υπηρεσίες παροχής συμβουλών).
-Να καταγράφονται και να διεκπεραιώνονται οι καταγγελίες των, καθώς και να εφαρμόζεται ο Κώδικας Δεοντολογίας της Τράπεζας της Ελλάδος.
Το πλαίσιο για τη λειτουργία των servicers
Επιπλέον, οι servicers είναι υποχρεωμένοι να παρέχουν μέσω ειδικής ψηφιακής πλατφόρμας, που ενημερώνεται κατ’ ελάχιστον σε μηνιαία βάση, προσωποποιημένη και αναλυτική ενημέρωση προς τους οφειλέτες, για: τα ποσά που οφείλει ο δανειολήπτης με αναλυτική καταγραφή, την περιοδικότητα των δόσεων, το ιστορικό των πληρωμών, το ύψος των δόσεων, την ημερομηνία πληρωμής τους, το τρέχον υπόλοιπο και τον λογαριασμό εξυπηρέτησης της οφειλής.
Το πλαίσιο για τη λειτουργία των servicers προβλέπει αυστηρές ποινές για όσους παραβιάζουν τις υποχρεώσεις αυτές και περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, πρόστιμα έως 500.000 ευρώ, υποχρέωση διόρθωσης της παράβασης έως και ανάκληση της άδειας λειτουργίας.
Αξίζει να αναφερθεί ότι οι servicers διαχειρίζονται δάνεια περίπου 2,6 εκατομμυρίων οφειλετών, που υπερβαίνουν συνολικά τα 92 δισ. ευρώ, εκ των οποίων τα μισά ανήκουν σε τιτλοποιημένα χαρτοφυλάκια που περιλαμβάνονται στο πρόγραμμα «Ηρακλής».