Η τεχνολογία από μόνη της δεν αποτελεί καινοτομία, αλλά κρίνεται από το πού, πώς και γιατί εφαρμόζεται
Πριν από μερικά χρόνια, ένα ξενοδοχείο στην Ιαπωνία τράβηξε τα βλέμματα επειδή αντικατέστησε το προσωπικό της υποδοχής με ρομπότ. Στην αρχή, το εγχείρημα έμοιαζε βγαλμένο από το μέλλον, ήταν ένας ιδανικός συνδυασμός αυτοματισμού και εντυπωσιασμού. Σύντομα, όμως, οι άνθρωποι επέστρεψαν στις θέσεις τους, όχι επειδή τα ρομπότ σταμάτησαν να λειτουργούν, αλλά επειδή κάτι δεν πήγαινε καλά με τη συνολική εμπειρία.
Αυτό το παράδειγμα αυτό αποτυπώνει ένα από τα πιο κρίσιμα ερωτήματα της φιλοξενίας σήμερα. Η αυτοματοποίηση δεν είναι πια ένα μακρινό σενάριο, για πολλές επιχειρήσεις γίνεται ανάγκη επιβίωσης λόγω της πίεσης στο εργατικό δυναμικό και του αυξανόμενου κόστους. Το ζητούμενο, όμως, δεν είναι απλώς να ανάβουν τα φώτα μόνα τους, να ανοίγει η πόρτα με ένα QR code ή να φτάνει το room service στον διάδρομο πάνω σε ρόδες. Το ζητούμενο είναι να διατηρηθεί αυτή η αίσθηση που μετατρέπει τη διαμονή εμπειρία.
Γνωρίζουμε πως η φιλοξενία δεν κρίνεται μόνο από τη διεκπεραίωση εργασιών. Κρίνεται από τη στιγμή που κάποιος καταλαβαίνει ότι έφτασες κουρασμένος και σου μιλάει πιο ήρεμα. Όταν στο σερβίρισμα ενός πιάτου η αλληλεπίδραση δεν περιορίζεται απλώς στην περιγραφή των υλικών, αλλά και στον τρόπο που διορθώνεται ένα λάθος χωρίς αμηχανία, αλλά με νοιάξιμο και ευγένεια ή στο βλέμμα του σερβιτόρου που αντιλαμβάνεται ότι κάτι λείπει από το τραπέζι πριν το ζητήσεις.
Εκεί βρίσκεται και η ουσία: δεν έχουν όλες οι λειτουργίες την ίδια βαρύτητα. Στο παρασκήνιο (back-of-house), σε διαδικασίες όπως τα logistics, η αποθήκη, η καθαριότητα, η οργάνωση των προμηθειών ή η οργάνωση των κρατήσεων, η τεχνολογία μπορεί να κάνει θαύματα.
Στο προσκήνιο (front-of-house), όμως, τα πράγματα αλλάζουν. Η υποδοχή, το service, η παρουσίαση ενός μενού, η διαχείριση μιας δυσκολίας, δεν είναι απλές διαδικασίες. Άλλο να σου δίνει ένα μηχάνημα τον αριθμό του δωματίου και άλλο να σε υποδέχεται κάποιος που θυμάται ότι έχεις ξανάρθει. Άλλο να διαβάζεις σε μια οθόνη τα πιάτα της ημέρας και άλλο να σου τα περιγράφει ένας άνθρωπος. Άλλο να καταγράφεται ένα παράπονο σε μια φόρμα και άλλο να το αναλαμβάνει κάποιος επιτόπου, με παρουσία και ευθύνη.
Όταν αυτές οι στιγμές αυτοματοποιούνται, η εμπειρία μπορεί να γίνει πιο γρήγορη, αλλά όχι απαραίτητα καλύτερη.
Εδώ εντοπίζεται και το μεγάλο παράδοξο της εποχής μας: προσπαθούμε να κάνουμε τις μηχανές πιο ανθρώπινες, δίνοντάς τους φωνή, χιούμορ ή προσομοιωμένη ενσυναίσθηση, ενώ την ίδια στιγμή αφαιρούνται ανθρώποι από τα σημεία όπου η παρουσία τους έχει αξία.
Στο τέλος της ημέρας, το πρόβλημα δεν είναι η τεχνολογία. Είναι ο τρόπος που σχεδιάζεται και χρησιμοποιείται. Αν αυτοματοποιούμε τις κινήσεις αλλά χάνουμε την επαφή, αν μετράμε την ταχύτητα αλλά ξεχνάμε τη μνήμη, τότε η φιλοξενία δεν γίνεται πιο σύγχρονη, αλλά φτωχότερη